微信公衆号

作者結合自己的(de)經驗描述了(le／liǎo)提高用戶留存率的(de)四個(gè)驅動因素，與大(dà)家分享，希望能夠給大(dà)家帶來(lái)啓發。年底的(de)時(shí)候做公衆号一(yī / yì ／yí)年運營的(de)總結，其中有一(yī / yì ／yí)組數字是(shì)這(zhè)樣的(de)：注冊會員總數83990，留存會員51568，留存率61%。其實如果不(bù)是(shì)平台曾被沖擊，這(zhè)個(gè)數字應該還會更好。所以(yǐ)整體來(lái)說(shuō)我對這(zhè)個(gè)留存還是(shì)比較滿意的(de)。今天就(jiù)和(hé / huò)大(dà)家分享一(yī / yì ／yí)下關于(yú)如何提高用戶留存，我這(zhè)一(yī / yì ／yí)年所獲得的(de)經驗：

1，内容驅動：原創優質内容很重要(yào / yāo)

大(dà)家都知道(dào)内容的(de)重要(yào / yāo)性，好的(de)内容自帶IP。但同樣是(shì)内容，差異在(zài)哪裏。我的(de)觀點是(shì)：

首先，内容要(yào / yāo)與平台屬性及用戶需求有關。

這(zhè)其實也(yě)是(shì)内容的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)定位過程。好文章到(dào)處有，爲(wéi / wèi)什麽用戶要(yào / yāo)選擇在(zài)你的(de)平台閱讀，那必然是(shì)因爲(wéi / wèi)你的(de)文章符合他(tā)的(de)需求。新聞平台就(jiù)以(yǐ)新聞報道(dào)爲(wéi / wèi)主，地(dì / de)區性平台就(jiù)集中寫地(dì / de)域特色的(de)内容。譬如我們的(de)平台是(shì)爲(wéi / wèi)煙草打造的(de)，内容就(jiù)大(dà)多會選擇與煙草相關，煙草制造、煙草曆史、煙草包裝、煙草制度等；另外，煙草的(de)特殊性決定煙民這(zhè)一(yī / yì ／yí)身份的(de)人(rén)并不(bù)一(yī / yì ／yí)定隻關心煙草，所以(yǐ)我們會去探索煙民更關注什麽，結論是(shì)吸煙的(de)人(rén)大(dà)多關注養生健康和(hé / huò)經濟政治。所以(yǐ)，當我們以(yǐ)合理的(de)比例來(lái)包裝這(zhè)些内容，至少能讓目标用戶養成對應的(de)閱讀期待和(hé / huò)閱讀習慣。

其次，内容不(bù)要(yào / yāo)老生常談，原創很重要(yào / yāo)。

我一(yī / yì ／yí)直覺得，現在(zài)的(de)很多公衆号慢慢讓人(rén)疲倦，是(shì)因爲(wéi / wèi)自己原創的(de)東西太少了(le／liǎo)。總是(shì)幹着複制粘貼或者胡拼亂湊的(de)活，沒有自己的(de)想法，也(yě)沒有自己的(de)思路。而(ér)用戶很可能剛剛在(zài)這(zhè)個(gè)平台讀完這(zhè)篇文章，轉眼到(dào)那個(gè)平台又發現似曾相識。所以(yǐ)我欣賞原創，欣賞那些有内容的(de)原創，欣賞那些有态度的(de)原創，欣賞那些有思考的(de)原創。

再次，偶爾玩玩标題黨還是(shì)有必要(yào / yāo)的(de)。

現在(zài)已經不(bù)是(shì)酒香不(bù)怕巷子(zǐ)深的(de)年代了(le／liǎo)，因爲(wéi / wèi)太多的(de)巷子(zǐ)，太多的(de)店鋪，如果你的(de)門口連個(gè)顯眼的(de)招呼都沒有，大(dà)家從你家門口路過有可能都會擔心是(shì)不(bù)是(shì)真的(de)酒家。所以(yǐ)好的(de)标題其實就(jiù)是(shì)門面，熱點的(de)詞可以(yǐ)借來(lái)用一(yī / yì ／yí)用，懸疑的(de)詞也(yě)可以(yǐ)拿來(lái)玩玩，當然，偶爾誇大(dà)其辭一(yī / yì ／yí)點，隻要(yào / yāo)内容言之(zhī)有物用戶也(yě)不(bù)會介意。

2、利益驅動：定期的(de)活動和(hé / huò)完善的(de)積分體系

公衆号分爲(wéi / wèi)訂閱号與服務号。如果是(shì)訂閱号，當然是(shì)每天都有好的(de)優質内容推出(chū)即可以(yǐ)網住用戶的(de)心。但如果是(shì)像我們的(de)公衆号一(yī / yì ／yí)樣是(shì)服務号，每個(gè)月上(shàng)限也(yě)就(jiù)推送四次内容，那麽，一(yī / yì ／yí)些讓用戶産生期待心理的(de)福利的(de)存在(zài)還是(shì)相當有必要(yào / yāo)的(de)。

一(yī / yì ／yí)種是(shì)定期舉辦活動。

活動類型包括線上(shàng)線下聯動的(de)類型和(hé / huò)純線上(shàng)活動，線上(shàng)線下聯動活動的(de)操作方式一(yī / yì ／yí)般是(shì)線上(shàng)公告活動，線下達到(dào)指定的(de)消費要(yào / yāo)求或标準，即可以(yǐ)在(zài)線上(shàng)獲得抽獎或者其他(tā)好處；又或者在(zài)線上(shàng)完成某項調研，可以(yǐ)到(dào)線下領取相應禮品等等，讓用戶感覺到(dào)自己隻要(yào / yāo)留存公衆号，很有可能某天購物驚喜就(jiù)可能砸到(dào)頭上(shàng)。而(ér)純線上(shàng)活動的(de)玩法就(jiù)更加多樣化一(yī / yì ／yí)些，可以(yǐ)是(shì)留言、點贊，答題、投票、抽獎、分享、截圖、遊戲等等，禮品不(bù)在(zài)于(yú)有多貴，而(ér)在(zài)于(yú)參與方式簡單，讓更多的(de)人(rén)都有獲獎的(de)機會。

另外一(yī / yì ／yí)種是(shì)構建一(yī / yì ／yí)套完善的(de)積分體系。

我們的(de)公衆号因爲(wéi / wèi)涉及到(dào)線下交易，所以(yǐ)積分的(de)賺取方式包括交易有積分，除此之(zhī)外，簽到(dào)有積分、論壇有積分、參與調研有積分、邀請其他(tā)用戶關注或注冊有積分等等。我們的(de)積分有一(yī / yì ／yí)個(gè)特點是(shì)，它并不(bù)像現在(zài)很多大(dà)平台的(de)積分商城隻是(shì)虛設，而(ér)是(shì)用戶隻要(yào / yāo)努力賺積分，一(yī / yì ／yí)般一(yī / yì ／yí)個(gè)月内一(yī / yì ／yí)定就(jiù)能兌到(dào)一(yī / yì ／yí)些小而(ér)實用的(de)禮品。我們的(de)積分商城，選擇商品的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)關鍵詞就(jiù)是(shì)實用，人(rén)人(rén)都生活中所需要(yào / yāo)的(de)一(yī / yì ／yí)些東西，才能夠讓積分體系真正發揮他(tā)粘結和(hé / huò)回饋用戶的(de)作用。

3、服務驅動：建立與用戶之(zhī)間的(de)情感聯系

記得去年聽過一(yī / yì ／yí)個(gè)講座，是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)有着上(shàng)百萬粉絲的(de)公衆号運營者的(de)幹貨分享，他(tā)當時(shí)說(shuō)，他(tā)最喜歡的(de)就(jiù)是(shì)和(hé / huò)自己的(de)用戶互動，大(dà)家的(de)留言他(tā)都會看，而(ér)且即使他(tā)當着CEO，他(tā)也(yě)會抽時(shí)間去回複。這(zhè)其實就(jiù)是(shì)一(yī / yì ／yí)種情感溝通的(de)意識。

我們的(de)平台也(yě)是(shì)這(zhè)樣，我們有一(yī / yì ／yí)個(gè)客服姑娘，她從孩子(zǐ)隻有七個(gè)月時(shí)入職到(dào)公司，每天要(yào / yāo)接二、三十通電話，管理着四十多個(gè)微信群，然後還要(yào / yāo)回複後台消息留言以(yǐ)及留言闆。我真的(de)很欣賞她，因爲(wéi / wèi)她是(shì)真的(de)把這(zhè)份工作在(zài)用心做，把這(zhè)些用戶當做朋友在(zài)爲(wéi / wèi)他(tā)們解決問題。所以(yǐ)，後來(lái)我們有時(shí)候與店主聊天，或者是(shì)與執行人(rén)員聊天，大(dà)家一(yī / yì ／yí)緻說(shuō)的(de)都是(shì)這(zhè)個(gè)姑娘的(de)昵稱，說(shuō)感謝她，說(shuō)她辛苦了(le／liǎo)。是(shì)的(de)，優秀的(de)服務，用戶看得見。

當然，我也(yě)喜歡和(hé / huò)用戶互動，在(zài)她入職前都是(shì)我來(lái)回複，而(ér)後來(lái)她作爲(wéi / wèi)專業客服入職以(yǐ)後，我做得最多的(de)就(jiù)變成了(le／liǎo)和(hé / huò)她交流，從她口中聽用戶的(de)想法和(hé / huò)建議，在(zài)她遇到(dào)不(bù)能解答的(de)問題時(shí)給出(chū)建議，這(zhè)樣也(yě)使運營和(hé / huò)服務始終保持在(zài)一(yī / yì ／yí)條線，爲(wéi / wèi)用戶的(de)需求而(ér)運營，爲(wéi / wèi)提供更好的(de)服務而(ér)運營。

4、功能驅動：給用戶一(yī / yì ／yí)個(gè)使用的(de)理由

我一(yī / yì ／yí)直覺得，對于(yú)一(yī / yì ／yí)個(gè)平台的(de)運營，能夠帶給用戶一(yī / yì ／yí)個(gè)“剛需”或者“趣需”的(de)功能非常重要(yào / yāo)。

比如支付寶，我現在(zài)經常使用它，一(yī / yì ／yí)般是(shì)由于(yú)它的(de)三個(gè)功能。“付款”功能滿足的(de)是(shì)我的(de)支付需求，“餘額寶”功能滿足的(de)是(shì)我的(de)理财需求，而(ér)“螞蟻森林”功能則滿足我的(de)社交與趣味需求，所以(yǐ)我會留在(zài)支付寶，成爲(wéi / wèi)它的(de)活躍使用用戶。

我們的(de)服務号，現在(zài)也(yě)有幾個(gè)功能在(zài)支撐着用戶的(de)使用，一(yī / yì ／yí)個(gè)是(shì)會員電子(zǐ)碼，會員購買時(shí)出(chū)示并掃碼可以(yǐ)積分；另外一(yī / yì ／yí)個(gè)是(shì)附近門店，裏面包含全上(shàng)海有煙草專賣許可的(de)所有門店的(de)信息，用戶可以(yǐ)定位自己所在(zài)位置，搜索周邊的(de)煙草店。

但我也(yě)不(bù)得不(bù)說(shuō)，功能驅動這(zhè)一(yī / yì ／yí)塊我們做得遠遠不(bù)夠，而(ér)這(zhè)一(yī / yì ／yí)塊事實上(shàng)又是(shì)相當重要(yào / yāo)的(de)。依托我們的(de)大(dà)數據平台和(hé / huò)技術開發團隊，我們還可以(yǐ)做得更多。這(zhè)也(yě)是(shì)我們2017年的(de)工作重點之(zhī)一(yī / yì ／yí)，當然，也(yě)相信這(zhè)些功能一(yī / yì ／yí)定能夠讓更多的(de)用戶留存。

以(yǐ)上(shàng)觀點，僅是(shì)我運營的(de)一(yī / yì ／yí)點小小心得，不(bù)到(dào)之(zhī)處很多，也(yě)歡迎大(dà)牛們指正和(hé / huò)交流。